Geçenlerde Gülnur'la İstanbul Cevahir'deki YKM'den alışveriş yaptık. Biraz uzun sürdü açıkcası. Gezdik, dolaştık (zaten bayanlar gezmek için yaratılmışlar. Onlar, erkeklerde olmayan "dolaşma" genine sahipler). Hal böyle olunca yorulduk tabi. Yine de istediğimiz gibi bir alışveriş oldu sonuçta.
Neyse, kasaya geldik ki acayip bir sıra. Kasadaki kasiyer kız da (ismini vermeyeyim şimdi) yorgunluktan bunalmış, yüzü düşmüş halde (yok muydu bir yardımcı bilemiyorum şimdi) hizmet vermek için "çabalıyordu". Ha, bir de kasalardan biri arızalıydı sanırım, o yüzden üç değil iki kasadan fatura kesilebiliyordu, yani ne alakası var derseniz bilmiyorum işte olanı anlatıyorum.
Ne diyordum, hah "çabalıyordu" diyordum. Tabi o haldeki biri müşterilere nasıl düzgün hizmet verebilirse o kadar işte. Kızımız, aldığımız kravatları dürerek çantaya tıkıştırmaya kalkınca Gülnur "Onları bir kutuya koyamaz mısınız?" dedi. Bizim için maraton koşamaz mısınız? diye sorsa kızın yüzü bu kadar bozulurdu herhalde. Acı içinde çantayı bize uzatıp "yukarıdaki müşteri hizmetlerine götürmeniz lazım" dedi. İyi dedik, aldık bir üst kata çıktık.
Müşteri Hizmetleri için bir köşe ayırmışlar ve orada duruma göre 2 ila 5 kişi (3 gün sonra falan gittiğimde 5 kişi vardı) çalışıyor. Aralarında biri erkek, diğerleri bayan. Durumu anlattık. Erkek görevli bir cana yakın, bir ilgili ki sormayın. Sarkastik bir cümle değil bu sevgili okurlarım. Adam gerçekten çok güzel ilgilendi bizimle. (Tabi bizim gibi düzgün, güzel konuşan, kibar müşteri de bunda bir etken olabilir ki bu ayrı bir yazım konusu...) Kravat için bize çeşitli kutular getirdi, sohbet etti vs. Sonuçta mutlu mesut kravat kutularımızı çantaya koyduk, el ele tutuşup yorgunluktan yalpalayarak çıktık gittik.
Akşam Gülnur telefon etti. Aldığımız şeylerden biri fişte görünüyordu ama çantada yoktu. Haydaa! Neden, nasıl sorgusunun ardından bir ara gidip arabaya baktım; hani koltukların altına falan düşmüştür belki diye. Tabi yoktu. YKM'den çantayla çıkıp doğru arabaya binip oradan da direk Gülnuru eve bıraktığım için başka yerde düşme, unutulma şansı yok. Böylece sevgili yorgun kasiyer kızımızın kutulardan birini çantaya koymadığını anladık.
Ertesi gün (pazar günü), fatura bilgilerini (aldığımız ürünün kodunu vs.) bir kağıda yazıp akşam Cevahir'e uğradım. Alışveriş yaptığımız kasaya giderek durumu anlattım. Beni yine üst kattaki Müşteri İlişkileri bölümüne yolladılar. Oraya çıktığımda geçen ki kibar bey yine oradaydı ama bu kez öğle yemeğine çıkıyordu, o yüzden ilgilenemedi benimle. Ben de oradaki kızlara durumu anlattım. Az sonra bir bey geldi. ismi Özgür Sezgin Kendisine durumu anlattım. O da bana ilgileneceklerini, ancak pazar günü tüm görevliler olmadığı için ve faturayla birlikte stoklarına vs. bakmaları gerektiği için ertesi gün bu işi çözebileceklerini söyledi.
Şimdi dikkat! Ne yaptı görevli? Çıkarıp bana kartvizitini verdi. Üzerine de dahili telefonunu yazdı. Benden de bir telefon ya da kart istedi. Şimdi, müşterinin sorunuyla o an ilgilenemeyeceksen, o zaman ilgili olduğunu nasıl gösterirsin? İşte böyle;
Ne olursa olsun, bir müşteri olarak benimle birebir ilgilenen bir görevlinin olması, benim şikayetimi, problemimi takip etmesi, (bu arada da bana gerek sözleri, gerekse davranışlarıyla hep kibar davranması) ve sonuçta sorunumu çözmesi benim için bir kurumun gerçek imajıdır. Bu adam orada olduğu sürece ben YKM'den alışveriş yaparım. (Müşteri Hizmetlerindeki ismini hatırlamadığım o bey için de geçerli bu).
PS: Genelde bayanlar bu konuda daha iyi olur; daha kibar, naziktirler, ilgilenirler vs. Gariptir ki YKM'de tam tersi; bayan çalışanlar bezgin bekir, erkekleri ise kibar ve yardımsever.
Neyse, kasaya geldik ki acayip bir sıra. Kasadaki kasiyer kız da (ismini vermeyeyim şimdi) yorgunluktan bunalmış, yüzü düşmüş halde (yok muydu bir yardımcı bilemiyorum şimdi) hizmet vermek için "çabalıyordu". Ha, bir de kasalardan biri arızalıydı sanırım, o yüzden üç değil iki kasadan fatura kesilebiliyordu, yani ne alakası var derseniz bilmiyorum işte olanı anlatıyorum.Ne diyordum, hah "çabalıyordu" diyordum. Tabi o haldeki biri müşterilere nasıl düzgün hizmet verebilirse o kadar işte. Kızımız, aldığımız kravatları dürerek çantaya tıkıştırmaya kalkınca Gülnur "Onları bir kutuya koyamaz mısınız?" dedi. Bizim için maraton koşamaz mısınız? diye sorsa kızın yüzü bu kadar bozulurdu herhalde. Acı içinde çantayı bize uzatıp "yukarıdaki müşteri hizmetlerine götürmeniz lazım" dedi. İyi dedik, aldık bir üst kata çıktık.
Müşteri Hizmetleri için bir köşe ayırmışlar ve orada duruma göre 2 ila 5 kişi (3 gün sonra falan gittiğimde 5 kişi vardı) çalışıyor. Aralarında biri erkek, diğerleri bayan. Durumu anlattık. Erkek görevli bir cana yakın, bir ilgili ki sormayın. Sarkastik bir cümle değil bu sevgili okurlarım. Adam gerçekten çok güzel ilgilendi bizimle. (Tabi bizim gibi düzgün, güzel konuşan, kibar müşteri de bunda bir etken olabilir ki bu ayrı bir yazım konusu...) Kravat için bize çeşitli kutular getirdi, sohbet etti vs. Sonuçta mutlu mesut kravat kutularımızı çantaya koyduk, el ele tutuşup yorgunluktan yalpalayarak çıktık gittik.
Akşam Gülnur telefon etti. Aldığımız şeylerden biri fişte görünüyordu ama çantada yoktu. Haydaa! Neden, nasıl sorgusunun ardından bir ara gidip arabaya baktım; hani koltukların altına falan düşmüştür belki diye. Tabi yoktu. YKM'den çantayla çıkıp doğru arabaya binip oradan da direk Gülnuru eve bıraktığım için başka yerde düşme, unutulma şansı yok. Böylece sevgili yorgun kasiyer kızımızın kutulardan birini çantaya koymadığını anladık.
Ertesi gün (pazar günü), fatura bilgilerini (aldığımız ürünün kodunu vs.) bir kağıda yazıp akşam Cevahir'e uğradım. Alışveriş yaptığımız kasaya giderek durumu anlattım. Beni yine üst kattaki Müşteri İlişkileri bölümüne yolladılar. Oraya çıktığımda geçen ki kibar bey yine oradaydı ama bu kez öğle yemeğine çıkıyordu, o yüzden ilgilenemedi benimle. Ben de oradaki kızlara durumu anlattım. Az sonra bir bey geldi. ismi Özgür Sezgin Kendisine durumu anlattım. O da bana ilgileneceklerini, ancak pazar günü tüm görevliler olmadığı için ve faturayla birlikte stoklarına vs. bakmaları gerektiği için ertesi gün bu işi çözebileceklerini söyledi.
Şimdi dikkat! Ne yaptı görevli? Çıkarıp bana kartvizitini verdi. Üzerine de dahili telefonunu yazdı. Benden de bir telefon ya da kart istedi. Şimdi, müşterinin sorunuyla o an ilgilenemeyeceksen, o zaman ilgili olduğunu nasıl gösterirsin? İşte böyle;
- Kartını verirsin (yoksa zaten başına taşlar düşsün) böylece tüm iletişimlerini vermiş ve "beni istediğiniz zaman arayıp bulabilirsiniz" mesajını vermiş olursun.
- Müşteriden bir kartvizit alırsın (yoksa iletişimlerini yazarsın. Mesela Özgür bey benim kartımın olup olmadığını bilmediğinden önce hemen kaleme kağıda sarılıp bunları yazmaya davrandı.) yani "sizi önemsiyorum, kartım sizde var evet ama ben de sizin kartınızı alayım ki gerektiğinde sizi önce ben arayabileyim" mesajını verirsin.
Ne olursa olsun, bir müşteri olarak benimle birebir ilgilenen bir görevlinin olması, benim şikayetimi, problemimi takip etmesi, (bu arada da bana gerek sözleri, gerekse davranışlarıyla hep kibar davranması) ve sonuçta sorunumu çözmesi benim için bir kurumun gerçek imajıdır. Bu adam orada olduğu sürece ben YKM'den alışveriş yaparım. (Müşteri Hizmetlerindeki ismini hatırlamadığım o bey için de geçerli bu).
PS: Genelde bayanlar bu konuda daha iyi olur; daha kibar, naziktirler, ilgilenirler vs. Gariptir ki YKM'de tam tersi; bayan çalışanlar bezgin bekir, erkekleri ise kibar ve yardımsever.
Comments