23 Jul 2010

Üniversite Tanıtım Günleri

Pekçok üniversitede olduğu gibi bizde de Tanıtım Günleri başladı. Üniversite tanıtım günleri, üniversite tercihi yapacak öğrenciler için çok önemli. Çünkü bu günlerde girmeyi istedikleri okulları tek tek dolaşıp, bölümler, fakülteler, okulun imkanları hakkında bilgi alabiliyorlar.

Velileri için de çok önemli çünkü onlarda çocuklarının nerelerde okuyabileceğini görüyorlar. Ayrıca okul ücretleri hakkında, yurtlarödeme kolaylıkları hakkında yetkililerden bilgi alıyorlar.

Peki İstanbul Kültür Üniversitesi'nde biz ne yapıyoruz? Öncelikle "Öğrenci Adayları" sayfamızı baştan aşağıya yeniledik. Sevimli, kıpır kıpır, cillop gibi yeni bir sayfa hazırladı Bilgi İşlem. Ardından Kurumsal İletişim önderliğinde içeriği güzelce dolduruldu (ya da yenilenip güncellendi).

Bu işin önemli kısımlarından biri online medya çünkü gençler artık en çok web'i takip ediyor, bilgileri de oradan alıyor... ya da alamıyor. Yani yeterince iyi bir web sayfanız yoksa bilgi falan alamıyorlar. Web sitesi, çoğu konuda öğrencinin kafasındaki sorulara yanıt bulabileceği bir hale dönüştü kısacası.

Bunu destekleyen Sosyal Medya gibi diğer mecralar da devrede. Facebook, Twitter, Linkedin gibi platformların sayfalarından da haber paylaşmaya, bilgi ya da sorulara yanıt vermeye tam gaz devam ediyoruz. Interaktif, outdoor ve yazılı medya mecraları da reklam çalışmalarımızda kullanılıyor.

Web'de önemli bir nokta da interaksiyon. O sırada aradığı cevabı bulamayan ya da buna zamanı olmayan bir kişi mail atarak soru sormayı tercih eder. Ne yalan söyleyeyim, bazen ben bile yeterince araştırmadan maille soru sormayı tercih ediyorum; (Tanrı ruhumuzu affetsin, hala okuma özürlü bir toplumuz).

Öğrenci Adayları sayfasındaki en önemli bölüm -ki Online Yardım bölümü tam anlamıyla hayat geçince dadından yinmeyecek- ziyaretçinin herhangi bir konuda buradan bize mail atabilmesi. Bu mail, konuyla ilgili bir kişiye ulaşıyor ve mümkün olduğunca kısa sürede bilgi talep mailine dönüş yapılıyor.

Sorulan sorular elbette ağırlıklı olarak puanlar, indirimler, burslar gibi konularla ilgili. Maile hemen dönüş yapmak çok önemli bir CRM. Çünkü bu, müşterinizi (ya da diğer bir ifadeyle onun sıkıntısını önemsediğinizi gösteriyor.) Biz de azami ölçüde kısa sürede herkese dönüş yapmaya çalışıyoruz.

Bu işin reel kısmı da var; tanıtım masaları... Ataköy kampüsünde her fakültenin bir tane tanıtım masası kuruldu. Burada fakültenin hocaları bizzat gelen ziyaretçileri karşılıyor, sorularını yanıtlıyorlar. Örneğin Elekronik Mühendisi olmak isteyen bir genç, Mühendislik ve Mimarlık Fakültesi masasına gidip hocalarıyla tanışabilir, dersleri sorabilir ya da örneğin okulun mühendislik eğitimiyle ilgili imkanlarını öğrenebilir. Ayrıca okulu gezip havasını soluyabilir.

Bu da çok önemeli, çünkü tercih yapılacak okul bir gencin 4 yıl boyunca (yani en az 4 yıl) evi gibi olacak. Sadece hocalar da değil. Tanıtım Günleri kapsamında görevli öğrencilerle tanışıp okumak istediği bölüm hakkında onlara daha farklı, özel sorular sorabilir.

Bu yıl üniversite puanları ve yerleştirmeleri konusunda birçok kafa karşıklığı var (ne zaman yoktu ki?) Ancak Doğru Tercih ekibi, bu konuda verilere, istatistiklere dayanarak, olabildiğince net yanıtlar vermeye ve tüm öğrencilere yardım etmeye çalışıyor. Burak Kılanç ve ekibi bu işte oldukça iyi

5 Jul 2010

YKM'de Alışveriş Macerası

Geçenlerde Gülnur'la İstanbul Cevahir'deki YKM'den alışveriş yaptık. Biraz uzun sürdü açıkcası. Gezdik, dolaştık (zaten bayanlar gezmek için yaratılmışlar. Onlar, erkeklerde olmayan "dolaşma" genine sahipler). Hal böyle olunca yorulduk tabi. Yine de istediğimiz gibi bir alışveriş oldu sonuçta.

Neyse, kasaya geldik ki acayip bir sıra. Kasadaki kasiyer kız da (ismini vermeyeyim şimdi) yorgunluktan bunalmış, yüzü düşmüş halde (yok muydu bir yardımcı bilemiyorum şimdi) hizmet vermek için "çabalıyordu". Ha, bir de kasalardan biri arızalıydı sanırım, o yüzden üç değil iki kasadan fatura kesilebiliyordu, yani ne alakası var derseniz bilmiyorum işte olanı anlatıyorum.

Ne diyordum, hah "çabalıyordu" diyordum. Tabi o haldeki biri müşterilere nasıl düzgün hizmet verebilirse o kadar işte. Kızımız, aldığımız kravatları dürerek çantaya tıkıştırmaya kalkınca Gülnur "Onları bir kutuya koyamaz mısınız?" dedi. Bizim için maraton koşamaz mısınız? diye sorsa kızın yüzü bu kadar bozulurdu herhalde. Acı içinde çantayı bize uzatıp "yukarıdaki müşteri hizmetlerine götürmeniz lazım" dedi. İyi dedik, aldık bir üst kata çıktık.

Müşteri Hizmetleri için bir köşe ayırmışlar ve orada duruma göre 2 ila 5 kişi (3 gün sonra falan gittiğimde 5 kişi vardı) çalışıyor. Aralarında biri erkek, diğerleri bayan. Durumu anlattık. Erkek görevli bir cana yakın, bir ilgili ki sormayın. Sarkastik bir cümle değil bu sevgili okurlarım. Adam gerçekten çok güzel ilgilendi bizimle. (Tabi bizim gibi düzgün, güzel konuşan, kibar müşteri de bunda bir etken olabilir ki bu ayrı bir yazım konusu...) Kravat için bize çeşitli kutular getirdi, sohbet etti vs. Sonuçta mutlu mesut kravat kutularımızı çantaya koyduk, el ele tutuşup yorgunluktan yalpalayarak çıktık gittik.

Akşam Gülnur telefon etti. Aldığımız şeylerden biri fişte görünüyordu ama çantada yoktu. Haydaa! Neden, nasıl sorgusunun ardından bir ara gidip arabaya baktım; hani koltukların altına falan düşmüştür belki diye. Tabi yoktu. YKM'den çantayla çıkıp doğru arabaya binip oradan da direk Gülnuru eve bıraktığım için başka yerde düşme, unutulma şansı yok. Böylece sevgili yorgun kasiyer kızımızın kutulardan birini çantaya koymadığını anladık.

Ertesi gün (pazar günü), fatura bilgilerini (aldığımız ürünün kodunu vs.) bir kağıda yazıp akşam Cevahir'e uğradım. Alışveriş yaptığımız kasaya giderek durumu anlattım. Beni yine üst kattaki Müşteri İlişkileri bölümüne yolladılar. Oraya çıktığımda geçen ki kibar bey yine oradaydı ama bu kez  öğle yemeğine çıkıyordu, o yüzden ilgilenemedi benimle. Ben de oradaki kızlara durumu anlattım. Az sonra bir bey geldi. ismi Özgür Sezgin Kendisine durumu anlattım. O da bana ilgileneceklerini, ancak pazar günü tüm görevliler olmadığı için ve faturayla birlikte stoklarına vs. bakmaları gerektiği için ertesi gün bu işi çözebileceklerini söyledi.

Şimdi dikkat! Ne yaptı görevli? Çıkarıp bana kartvizitini verdi. Üzerine de dahili telefonunu yazdı. Benden de bir telefon ya da kart istedi. Şimdi, müşterinin sorunuyla o an ilgilenemeyeceksen, o zaman ilgili olduğunu nasıl gösterirsin? İşte böyle;
  1. Kartını verirsin (yoksa zaten başına taşlar düşsün) böylece tüm iletişimlerini vermiş ve "beni istediğiniz zaman arayıp bulabilirsiniz" mesajını vermiş olursun. 
  2. Müşteriden bir kartvizit alırsın (yoksa iletişimlerini yazarsın. Mesela Özgür bey benim kartımın olup olmadığını bilmediğinden önce hemen kaleme kağıda sarılıp bunları yazmaya davrandı.) yani "sizi önemsiyorum, kartım sizde var evet ama ben de sizin kartınızı alayım ki gerektiğinde sizi önce ben arayabileyim" mesajını verirsin.
Aradan bir saat geçmemişti Özgür bey beni arayıp birkaç bilgi verdi, soru sordu. Birşey çözülmemiş olsa da olayı daha iyi kavradığı için mesafe katetmiş olduk. Ertesi gün akşama doğru ben onu aradım (bu kez önce ben davrandım Red Kit.). Kayıp ürünümle ilgili bir gelişme yoktu. Biryerlerden çıkmamıştı ama sorun değildi, bana faturamla gelip aynı ürünü alabileceğimi söyledi. Öyle de yaptık ve sorun çözüldü.

Ne olursa olsun, bir müşteri olarak benimle birebir ilgilenen bir görevlinin olması, benim şikayetimi, problemimi takip etmesi, (bu arada da bana gerek sözleri, gerekse davranışlarıyla hep kibar davranması) ve sonuçta sorunumu çözmesi benim için bir kurumun gerçek imajıdır. Bu adam orada olduğu sürece ben YKM'den alışveriş yaparım. (Müşteri Hizmetlerindeki ismini hatırlamadığım o bey için de geçerli bu).

PS: Genelde bayanlar bu konuda daha iyi olur; daha kibar, naziktirler, ilgilenirler vs. Gariptir ki YKM'de tam tersi; bayan çalışanlar bezgin bekir, erkekleri ise kibar ve yardımsever.

4 Jul 2010

Kurum içi İletişim

3 Temmuz Cumartesi günü, 1-0 Eğitim Ajansının davetlisi olarak İTÜ Gümüşsuyu kampüsündeydim. Halkla İlişkiler konusunda eğitim alan öğrencilere "Kurum içi İletişim" konusunda bir konuşma yaptım. Öğrenci profili ağırlıklı olarak çalışan insanlardan oluşuyordu.

Bir şey daha; eğitim alanların çoğu Halkla ilişkiler işinde olan ya da PR ajansında çalışan insanlar değildi. Çok farklı işlerde çalışan, farklı alanlarda uzmanlaşmış insanlardan oluşuyordu katılımcı profili. İnsanların uzmanlık alanları dışında farklı konularda kendilerini geliştirmek istemeleri çok önemli.

Tabi iletişimle ilgili konular aslında herkes için gerekli ve öğrenilmesi şart konular. Sonuçta çalıştığımız ortamlarda (ister çalışan ister idareci/yönetici olun), doğru iletişim çalışmalarıyla hem kendimizin hem de arkadaşlarımızın verimliliğini kolayca artırabiliriz. Sadece ne yapılması gerektiğini bilmek ve biraz da özverili çalışmak yeterli.

Kurum içi İletişim konularına verilecek önem, bu konuda alınacak sonuç, katedilecek mesafe sonuçta kuruma "verimlilik" olarak, çalışan bağlılığı olarak geri dönecektir. Bu durumda kurumların "kurum içi iletişime" önem vermesi, bu konuda çalışan (ister birim isterse personel olarak) insanlara her türlü desteği vermesi kurumun çıkarınadır. İTÜ'deki konuşmamda bunlara değindim işte. Konuşmamda kullandığım sunumu Facebook adresimden bulabilirsiniz.